遇顾客投诉，让其降低音量已经成功一半。
收款时要马上拿单立刻收钱再帮打包，所有员工不再和顾客说话，整个过程要求在1分钟之内完成。
——摘自《点石珠宝〈门店销售巧技〉学习手册》
“点石有绝密教材教新员工骗人”。昨日，曾在“点石珠宝”做到店长级别的张欣(化名)带着一本《点石珠宝〈门店销售巧技〉学习手册》以及一叠“点石珠宝”某门店近半年的《货品追踪表》和部分销售单与收款收据前来本报爆料，揭发“点石珠宝”对其员工的培训内幕。
新员工必学“绝密教材”
“这家店太黑了，我的心时刻受到煎熬，我就要揭发它的内幕换回心灵的平衡。”张欣以近乎忏悔的语气向记者介绍着那本共60页的《学习手册》。
该手册的封面特别标注：绝密教材！仅限点石珠宝内部使用！而在手册第一页的“使用说明”中明确规定，新到岗的员工在到岗第一时间就要到店长处学习手册内容，此本手册每个分店仅限一本，如有丢失，要及时办理补办补领手续。手册第一页的下半部则印有该手册编制的“编委”名单，记者细数人数，包括签发人陈×良(董事长)在内一共14人，其中包括了版面设计、审核和修订3个小组。
张欣说，该手册的签发人陈×良其实就是“点石珠宝”的大老板，但他的名字只出现在这本手册中，“点石珠宝”在工商、税务等政府部门登记的执照时使用的却是陈×良亲戚的名字。
收钱要求一分钟内完成
“这本手册培训核心内容就是与顾客玩心理，教员工如何向顾客推销产品，如何处理顾客的投诉以及如何应对政府部门的检查。”张欣表示，经受过该手册培训出来的员工，在销售技巧与处理一些突发事件上基本都有一套固定程序，只要将这60页手册内容全部背下，就能成为一个比较优秀的销售员工。
该手册对于在销售中可能遇到的情况给出详细的解决方案与步骤，所涉及到的问题细化到顾客为几个人一起时，该如何应对；产品缺货时怎么办；客人太多时怎么办；同事之间该如何配合等。
张欣向记者介绍，根据手册的要求以及传授的一些技巧，“点石珠宝”的员工有时为完成销售任务或更快地售出货品，会装扮成顾客做“托”，用很惊讶的语气说出诸如“哇，现在促销5折啊，以前是8折，优惠那么多！”这样的话语引导顾客的消费欲望，在讨论折扣比率时，另外有同事可扮成店长给VIP折扣，尽快促成交易；而在收款时，手册则要求员工马上拿单来开，立刻收钱，再帮打包，在收钱的过程中，所有员工不再和顾客说任何话，先把钱拿到手，不让顾客有反悔的机会，整个过程要求在1分钟之内完成。
投诉基本在店内消化
张欣表示，由于卖出的东西质量很差，她所在的门店几乎天天都有投诉，但“点石珠宝”员工按照手册的培训，都能很妥善地处理这些投诉，“投诉基本在店内就能消化，很少会闹到工商局或者媒体去的，我也就是因为处理投诉的能力强才被公司提拔的。”
张欣提供的另一份单据《货品追踪表》则记录了从去年8月到今年3月她曾工作的门店接受的顾客投诉情况，整整5页A4表格，记录了200余顾客的投诉反馈，有的是刚买的首饰出现掉色要求翻新，有的是新买首饰出现了断裂要求维修。
“‘点石珠宝’正是凭借着‘终身保修’的口号以及完善的售后服务吸引着顾客。”张欣给记者算了一笔账，一枚成本大约在3元的戒指，其标价可达到500多元，最低折扣也要卖到198元，其间的利润实在太大，因此当有顾客要求翻新或者维修时，重新给顾客一个新的首饰所花费的成本也不过如此。
而张欣出示的销售单则更为简单，销售单内除了标明货品编号和名称外，对于货品的其他资料，如重量、金属材质、宝石种类等则一律不填，“我们将销售单递给顾客时一律将单子对折，这么做的原因就是不让顾客看到销售单上的内容，以及出现问题后可以为自己开脱。”至于当顾客要求开发票时，则用“财务下班了”，“留下顾客的电话、地址，帮顾客邮寄”，“以后凭销售单过来店里开”等借口，使用拖延战术。
“点石”秘籍
●如何向顾客介绍珠宝成分
答：1)是K白金，也是白金的一种。
2)K白金本来就是白金的一种，而且K金原本就有混合物啦。
3)我们的这种K金是混合有银的成分，里面是白色的，所以不会变色。
4)传统的K金混合有黄铜底所以戴久了会变色的。
5)K金跟白金一样都会有银的成分，你就算去哪里看都是一样的，世界上没有100%纯金。
●遇到客人投诉怎么办
答：1)首先礼貌地打招呼，平息顾客的怒气，并为他／她倒杯水，叫她／他坐下来慢慢说，再细心聆听顾客投诉货品不满意的原因，然后再根据实际情况处理。
2)引导投诉顾客远离销售中的顾客。说：“小姐／先生，请小声一点。我们尽量会帮到您！”避免其他顾客听到投诉的声音。
3)尽快处理好投诉的顾客，不要影响再进店铺的顾客。
4)问题不大的投诉尽量在现场给予圆满解决，若顾客满意解决问题后可做二次销售。(备注：如果有其他顾客在场，立刻满足投诉者的要求，退钱除外，能换则换，让顾客降低音量已经成功一半。)
暗访加盟
“最快一个月收回成本”
记者在走访调查广州市内的几家点石珠宝连锁店时发现，店内都有欢迎加盟的广告。8月29日下午，记者根据点石珠宝公司网站上的地址，找到了位于广州大道南上冲西约新街9巷3号的该公司。
这是一栋面朝广州大道的民房。点石公司的接待台位于一楼，装修较好，比较惹眼。听说有人要加盟，一名自称是加盟拓展部经理的人接待了记者。
该经理说公司以前主要做直营连锁，经过12年的发展，已经在广东省内主要是珠三角地区拥有了33家连锁店，最近公司开始大力吸引加盟商，上海湖南已经有加盟店。他介绍了公司的加盟政策，加盟费1.5万元，以后拿货可以优惠到2折。选好地址后，公司会免费帮忙设计。以下是记者与这名经理的对话。
记者：现在不少人买东西都认牌子，点石珠宝不特别有名，开加盟店赚不赚钱啊？
经理：你只要到我们北京路店去看一看就知道赚不赚钱了。我给你算笔账：门面月租金8万元，水电管理费和员工工资等约两三万，货物成本六七万，但是北京路店每个月纯利润达到十来万(这跟记者暗访时所了解的情况比较一致)。跟大品牌相比，我们的价格很优惠，并且经常搞促销活动。我们公司会大力支持加盟店。现在广州所有专卖店都是自营店，不像有的公司为了吸引大家加盟只搞一两个旗舰店。这说明公司实力雄厚。
记者：一般多久能收回成本？
经理：很快。惠州曾经有一家加盟店一个月就收回了全部成本，老板投入15万，当月销售额达到20万。一般情况下几个月就可以收回成本。如果你投入20万，大概也就四五个月吧，以后你就是净赚了。(记者追问惠州那家加盟店的具体地址，他犹豫后说那家老板因为赚到了钱已经不再经营点石珠宝。)
记者：如果货物有问题，公司会负责吗？
经理：放心，我们会对货物负责的，维修保养都没问题。
记者追问如果顾客买到假货来扯皮，公司会怎么办？这名经理没有回答。
最后该经理询问记者准备在哪里开店，记者说想在番禺或者东莞，他很赞成：“这些地方经济发达，消费能力强，别去潮汕地区开，那里赚钱会慢些。”
[责任编辑:Ling]
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